La época en que los gerentes de una empresa decidían qué ofrecer al cliente, y en que este estaba sometido a lo que ellos quisieran ofrecerle, se acabaron.
El mercado actual está regido por por el cliente. Este es más sofisticado, mejor informado y tiene más productos y servicios para escoger; valora el costo total de comprar (precio+gasolina+tiempo), es más dispuesto a sustitutos, menos leal.
Las empresas deben aumentar su lealtad, conocer mejor a los clientes, conversar con ellos; hay que detectar costumbres de compra, usos y estilos de vida.
Es vital aprender del cliente, abrir canales de comunicación y aprovechar sus ideas, hacer la diferenciación evidente.
Algunas empresas graban las llamadas de "comentarios y sugerencias". Se las dan a sus ejecutivos y les piden que las oigan en su vehículo, cuando viajan.
¿Como detectar cuál es su ventaja competitiva? Pregunte al cliente por qué visita su negocio. Un gerente me dijo: “Los clientes vienen por los buenos precios”. Le pregunté a varios clientes y dijeron: “Porque me queda cerca”, “por el buen parqueo”. Estas ventajas competitivas son de conveniencia, un competidor las puede igualar o superar.
Ninguna ventaja es sostenible en el tiempo, sobre todo con productos poco diferenciados o con bajo posicionamiento. Entender por qué los clientes nos compran es vital.
También es vital desarrollar ventajas difíciles de superar, como brindar venta consultiva y una atención excelente al cliente, tanta que le ayude y asesore en la compra y lo sorprenda con una cortesía extraordinaria.