4D NEGOCIOS LA REPÚBLICA Miércoles de junio, 1999 OPORTUNIDADES ACTUALES Ayudemos a promover calidad de servicio La Norma ISO 14001 en Firestone de Costa Rica Carlos Denton aquí.
La familia de Normas ISO 14000, de la que las primeras se publicaron en setiembre y octubre de 1996, abordan varios aspectos relacionados con la gestión ambiental.
La Norma ISO 14001, en la cual las empresas certifican su Sistema de Gestión Ambiental (SGA. requiere que la empresa emita una política ambiental, por medio de la cual adquiere el compromiso de cumplir con la legislación y la reglamentación ambientales aplicables, así como de avanzar por el camino de la mejora continua, a partir de la estructura que ofrece el SGA La estructura del SGA se presenta en forma de una metodologia para fijar una serie de objetivos y metas ambientales, así como para su posterior cumplimiento y para aportar evidencia objetiva de los logros obtenidos. Tales evidencias pueden estar sujetas a un proceso de auditoria con el fin de demostrar que el funcionamiento en la práctica del SGA mantiene la conformidad con la Norma antes mencionada. Certificación Por tanto, ISO 14001 se puede emplear con el fin de proporcionar garantas de carácter interno al equipo directivo de la empresa o bien para proporcionar garantías de carácter externo a otras partes interesadas.
En Firestone de Costa Rica la implementación del modelo de SGA de acuerdo con la Norma ISO 14001, duró dieciocho meses y está integrado con el Sistema de Calidad establecido por la Norma ISO 9002.
Al costarricense no le gusta confrontar directamente a la persona con quien está en desacuerdo; es parte del costumbrismo nacional. En general es un atributo cultural positivo pero definitivamente enfrenta al dueño del restaurante, la lavandería, la gasolinera, el hotel, el banco y tantos lugares que se dedican a la venta de servicios con un dilema.
La verdad es que la gran mayoría de los clientes no protestará el mal servicio.
Siempre serán amables, no alzarán la voz, no harán escenas ni gritarán que quieren ver al gerente o al dueño. Simplemente nunca regresarán al lugar. No solamente no regresarán pero les dirán a sus amigos y parientes que es un negocio que no vale la pena por el mal servicio.
El dueño solo sabrá que tiene problemas cuando se da cuenta que la afluencia de clientes disminuye y las ventas sufren una merma. cuando eso ocurre es muy difícil devolver el asunto adonde estaba cuando se inició la empresa.
El cliente que quiere ayudar al negocio la farmacia, la licorera, el restaurante, el taller, el salón de belleza, etc. debería protestar en voz alta en el momento que está recibiendo el mal servicio. En el restaurante hay que decirle al gerente o dueño que le ponga otro mesero, hay que devolver la comida servida fría cuando debería estar caliente, y hay que protestar si entregan la pasta con una salsa equivocada. En la lavandería hay que examinar la ropa cuando se entrega y no aceptar que venga mal cuestionario es breve, bien planchada, con manchas y, diseñado y fácil de contespeor todavía, si es de otra tar el costarricense está persona.
dispuesto a llenarlo. No soAcepto que es dudoso que lo pondrá sus quejas y disla gran mayoría de los cos gustos para la educación tarricenses estarán dis de la gerencia, sino tampuestos a protestar por el bién es muy posible que mal servicio en voz alta y mencionare lo que le gusta en público, no obstante las del servicio.
recomendaciones hechas fin de cuentas, la calidad del servicio consiste en haEn ese sentido la solución cer más de lo que gusta al puede ser la que se ha vis cliente, eliminando lo que to en algunas aerolíneas, le provoca inconformidad.
ciertos restaurantes Ese es el secreto de las otros negocios donde a los empresas exitosas.
clientes se les entrega un Pero si no ponen el cuescuestionario y se les solici tionario en su comercio ta que lo llenen en el mo preferido y usted quisiera mento. En el cuestionario que éste tuviera éxito, es se pregunta sobre el servi muy posible que tendrá cio, la calidad de la comique superar la reticencia da, la presentación del per que provoca la cultura cossonal y otros aspectos. tarricense y hacer una quePara incentivar la participa ja en voz alta de una vez.
ción del cliente se ofrece la Si lo hace estará ayudando participación en una rifa, al dueño a sobrevivir en un millas en la aerolínea, un mundo cada vez más comdescuento en la próxima petitivo. Le estará dando al compra en la lavandería u propietario una oportuniotro igual.
dad para mejorar lo que esSe ha encontrado que si el tá haciendo.
El principio básico de ISO 14001 es el concepto de mejoramiento continuo, por medio del control y reducción de los impactos ambientales que produce la empresa. Para lograr lo anterior es necesario un proceso de concienciación y motivación de todas las estructuras organizacionales, enfocadas a la identificación de los impactos ambientales actuales y potenciales y trabajar sobre ellos por medio de programas, procedimientos e instrucciones, de tal manera que, actuando como equipo, sea posible demostrar el mejoramiento del desempeño ambiental de la organización.
MERCADEO PARA VENDER propósito de la competencia Para el cumplimiento de los requisitos de la Norma es necesario crear la cultura de la prevención de la contaminación, la cual se pone en práctica por medio de las ERRES: RECHAZAR: Trabajar con proveedores para reducir los desechos que generan sus suministros. REDUCIR: Trabajar internamente para reducir la generación de desechos. Hacer uso óptimo de los recursos humanos, materiales y financieros.
REUTILIZAR: Fomentar la reutilización interna y externa de los desechos generados.
RECICLAR: Reciclar al máximo los desechos generados para reducir el impacto que ocasionan. No intentar vencer las dificultades nos puede tornar inmóviles.
La puesta en práctica de todos los requisitos antes mencionados ha permitido que, a partir del 16 de abril de 1999, Firestone de Costa Rica tenga certificado su SGA de acuerdo con la Norma ISO 14001. La certificación fue extendida por AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación) e INTECO (Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. Las certificaciones ISO 9002 e ISO 14001 demuestran que Firestone de Costa Rica no solo es una empresa de excelente calidad, sino que sus actividades se realizan en armonía con el ambiente.
Juan Rivera Representante de la Gerencia General para proyectos de certificación en calidad y ambiente pena recordar la experiencia peces si el científico no lo científica del acuario en el hubiese trasladado a otro que un investigador colocó tanque, donde era alimentaun número significativo de do con regularidad.
peces y un vidrio separando Para Mike, de este experia los pequeños de un pez mento se deducen cinco modepredador y voraz; a poco ralejas: de estar compartiendo el esLeopoldo Barrionuevo pacio casi común, el pez Uno puede morir de arremetió contra el cardu hambre en medio de la Es como el cuento de los pe men con las fauces abiertas abundancia.
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mercado.
fiere al comportamiento Tras unas cuantas horas de aprendido.
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oportunidades de mercado sin intentar el ataque y olvique en la actualidad, como dando que de la otra mitad Siempre hay formas de tampoco lo estuvo desde el nadaban los pececillos, y hu salir adelante antes de punto de vista profesional. biese muerto de hambre en quejarse, desaparecer o Por todo ello es que vale la medio de la abundancia de vender. is La competencia estimula el ingenio pero también castiga con la desaparición a los que nunca tuvieron otra cosa que hacer más que enfrentarse con otros repartiendo territorios y haciendo acuerdos de caballeros.
Siempre dije que este tipo de arreglos los efectúan y proponen los peces grandes para devorar a los pequeños más fácilmente, y uno a uno, además del hecho conocido de que los caballeros desaparecieron en la Edad Media y solo subsisten en la puerta de los baños para hombres.
Firestone Ibarrionuevo hotmail. com Este documento es propiedad de la Biblioteca Nacional Miguel Obregón Lizano del Sistema Nacional de Bibliotecas del Ministerio de Cultura y Juventud, Costa Rica.