Negocios Calidad de servicio Bariloche RESIDENCIAL ¡Venga El taller de servicio donde entregan el au el futuro.
tomóvil sin arreglarlo bien, el restaurante don Pero si el representante de la empresa o de sirven la comida fría, la aerolínea que en institución toma un interés personal en el protrega el equipaje un día des blema que sufre el cliente, si hace un esfuerzo pués de la llegada del pasaje creíble para resolver el problema que tiene, si ro a San José, el estado de da seguimiento en los días posteriores al procuenta de la tarjeta de crédi blema para asegurar que el cliente quedó sato que incluye cargos no he tisfecho, los estudios demuestran que este chos por el tarjetahabiente, cliente queda más satisfecho que uno que no son ejemplos del mal servi sufrió ningún contratiempo.
cio que vive el costarricense. Los clientes de una empresa se pueden esto sin incluir las expe dividir en tres grupos. El primero es el que riencias que se viven con las ha comprado los servicios de una empresa CARLOS DENTON instituciones públicas que durante un buen tiempo y no ha tenido ninmerecen un capítulo aparte. gún problema. El servicio que está recibienSolamente las largas filas en las clínicas de la do lo satisface, pero no ha ocurrido nada que Caja Costarricense de Seguro Social y el sery provoque una lealtad fuerte a la empresa que vicio mediocre recibido por el asegurado pu patrocina. El segundo es el que ha compradie do servicios de una empresa y sistemáticaLos estudios realizados sobre la calidad mente ha recibido una calidad inferior. Pero en Costa Rica y en otros países han revelado el personal es amable, no hay competidor que la falla representa una importante oportu cercano y se queda hasta el día que una alnidad para la empresa o la instiución que ofre ternativa aparece. Este tipo de cliente no se ce el servicio específico en el mercado. Por queja y la empresa que disfruta su patrocinio que no se pierde el cliente por haberle presta y de buenos colones se sorprende cuando lo do un mal servicio, se pierde o se gana con la pierde.
forma en que se resuelve la falla o no.
El tercero es el cliente que ya se ha visto, Si el cliente recibe insolencia, indiferen recibe un servicio malo y se queja. Si es tratacia, mentiras o agresividad cuando protesta do mal y el problema no es resuelto adecuadapor una falla en la calidad que está recibiendo, mente entonces se pierde el cliente. Pero si es entonces sí peligra la futura relación entre el bien atendido y la situación resuelta, este se que compra y la institución que le vende el convierte en cliente fiel.
servicio. Si hay una alternativa en el mercado, El problema en el servicio, que es inevita cosa que no siempre ocurre en Costa Rica ble en toda empresa, es una gran oportunidad mientras no haya una apertura completa el para la gerencia, cuando hay problemas y se cliente se irá a otra empresa para comprar en resuelvan se hacen clientes vitalicios.
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24 hodet parleneis sipoldan declion Este documento es propiedad de la Biblioteca Nacional Miguel Obregón Lizano del Sistema Nacional de Bibliotecas del Ministerio de Cultura y Juventud, Costa Rica.