Negocios Inter FAZ BIEN Pensandolo Cliente y deleite Algunos resultados de un ciber censo Desde que el World Wide Web dio seña rios está en sus cuarenta (40 49) siendo, les de vida, hace tan solo tres años, parece dentro de la clasificación por edades, el gruque es cierto todo lo que escuchamos que po más grande entre los websurfers. El iba a poder hacer: revolucionar la comuni 30 del total de las personas de entre 25 y cación, crear un merca29 años tiene acceso a la red, comparado do global electrónico y con el 25 personas con acceso que tienen abrir una infinidad de los grupos de edad de 18 24 y 40 49.
oportunidades de negoY ¿cuáles son las razones por las que la cios.
gente accesa al WWW? En general, los resulDe acuerdo con un tados indican que la red está siendo usada coestudio realizado por la mo una biblioteca electrónica gigante. La acrevista PC World, la red tividad más común entre todos los grupos deestá muy cerca de lomográficos es la investigación, con un porgrarlo. El año pasado se centaje de 82 entre quienes respondieron realizó una encuesta en algunas veces y frecuentemente cuestiomil hogares estadouniOLEND KING nados sobre si usan el Web para buscar infordenses y se averiguó que mación. La segunda razón es educación, con Olend King el 21 de los adultos usa un 75. seguida por noticias, con 68. y enel World Wide Web. Este tretenimiento, con 61 de respuestas positiporcentaje representa la suma de 50 millo vas con diferente frecuencia. Uno de los indines de personas, la mitad de los usuarios de ces más bajos lo obtuvo la opción de comprar computadoras y el doble de usuarios del por medio del Web. El dijo que frecuenWeb que había hace un año.
temente el shopping es su razón para acLos datos demográficos también han va cesar, y el dijo que era su razón algunas riado notablemente. Es natural que, entre veces. Pero no son tan malas noticias si conmás personas tengan acceso a la red, la po sideramos que el 25 de los que fueron de blación del ciberespacio comience a reflejar compras adquirieron algo.
el perfil de la población en tierra firme. Por Parece que los netpresarios están diriejemplo, la brecha que existía entre los gé giendo sus esfuerzos hacia las personas maneros se ha ido acortando rápidamente. La yores en lugar de, como se pensó en algún población del ciberespacio estaba compues momento, dirigirlos hacia la poderosa geneta por 41 de mujeres.
ración Un resultado como que el 42 de Otros resultados arrojados por el estudio los usuarios de Internet que tienen más de indican que el 45 de los ciberusuarios son 65 años han comprado alguna vez en Intermayores de 40 años; que el 26 de los usua net lo justifica plenamente.
que ambos Al principio ni siquiera se consideraba relevante. Después se descubrió la importancia del servicio al cliente. Ahora vamos un paso más allá: no basta con generar satisfacción; ahora el cliente debe sentirse deleitado. El deleite se considera como una sensación cualitativamente superior a la satisfacción. La noción de deleite se asociaba a actividades como el comer, el viajar o el romance; pero nunca se asociaba con los negocios.
Es muy sugestivo el pretender que los clientes sientan deleite. Me parece bien fijarse esa meta. Pero los artículos que he leído al respecto tienen un problema: son unilaterales.
En efecto, en todos ellos el deleitado es exclusivamente el cliente. así no funciona, o por lo menos, no funciona en el largo plazo.
También el proveedor de los bienes o de los servicios debe sentirse deleitado en sus tratos con el cliente. El deleite del cliente a costa del MIGUEL MARTÍ sufrimiento del proveedor es un modelo condenado al fracaso. Sin embargo, son numerosos los clientes quienes, concientes de su importancia ante el proveedor, abusan de esa relación y la establecen sobre una base de poder.
Mi experiencia me enseña que con los clientes con quienes mejor se trabaja son aquellos con quienes se establece una relación basada en el respetuo y la consideración mutua; y en la participan bajo el principio de que todos deben sentirse bien y que todos deben ganar, no solo desde el punto de vista económico, sino también desde el punto de vista de la calidad de la relación interpersonal que se establece.
Un cliente jamás recibirá verdadero deleite de parte de un proveedor que se siente irrespetado o humillado ante la prepotencia.
La relación tradicional cliente proveedor generalmente se establece en un contexto jerárquico: el primero está por encima del segundo. Este es un enfoque obsoleto. Para el cliente, sus proveedores son pieza vital y estratégica para su propio éxito. La relación debe plantearse sobre una base horizontal, de mutuo respeto y consideración, y en la que todos los participantes se ven como verdaderos socios de negocios. Me parece equivocado seguir planteando el tema en los términos unilaterales de deleitar al cliente (client delight) y que, por el contrario, debe ser planteado en términos de deleite en los negocios (bussiness delight. Este enfoque, por lo demás, guarda mayor coherencia con la naturaleza de los cambios en la organización y en la filosofía de las empresas que está en curso. Al interior de las empresas se está abandonando el anticuado esquema de jerarquías verticales rígidas por la constitución de equipos de trabajo flexibles y horizontales, mientras que el concepto de autoridad está variando hacia el de liderazgo. Esteblecer las relaciones con los proveedores sobre bases de beneficio mutuo y de respeto recíproco es, simplemente, hacer extensivos los cambios internos, hacia el modo como se conducen las relaciones externas.
Revise el modo como plantea las relaciones con sus proveedores. Cuando sus ejecutivos asumen conductas arbitrarias, prepotentes, caprichosas o irrespetuosas ante sus proveedores, su empresa irá perdiendo, poco a poco, capacidad competitiva porque está erosionando una parte de las bases sobre las cuales descansa.
En el día a día del trabajo se nos va la mayor parte de nuestra vida. De hecho, a él dedicamos más tiempo que a nuestros seres amados. Pongamos cada uno de nuestra parte: hagamos que nuestro trabajo sea un deleite para todos.
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10B Negocios LA REPÚBLICA Miércoles 24 de setiembre 1997 Este documento es propiedad de la Biblioteca Nacional Miguel Obregón Lizano del Sistema Nacional de Bibliotecas del Ministerio de Cultura y Juventud, Costa Rica.